優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，不止需要愛(ài)心，更需要溫度。一個(gè)善意的微笑，可以迅速拉近醫(yī)患之間的距離；一個(gè)關(guān)愛(ài)的眼神，可以增加病患對(duì)醫(yī)生的信任；一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，在不經(jīng)意間就溫暖了人心。

威海市中醫(yī)院開(kāi)展“干部作風(fēng)大改進(jìn)”行動(dòng)以來(lái)，護(hù)理部始終秉持“以患者為中心，以患者需求為導(dǎo)向”的核心價(jià)值觀，以讓患者滿意、讓科室滿意、讓醫(yī)院滿意、讓護(hù)士滿意為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化質(zhì)量管理、培育文化品牌，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象。

創(chuàng)新中醫(yī)護(hù)理服務(wù)模式

前不久，40歲的劉女士高高興興地出院了，還為市中醫(yī)院婦產(chǎn)科送上了一面錦旗致謝。劉女士患有慢性盆腔炎，伴有腹痛、腹脹、肛門(mén)墜脹感等，輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院治療，癥狀均沒(méi)有好轉(zhuǎn)。后來(lái)，在朋友的建議下，劉女士來(lái)到了市中醫(yī)院就診，第一天，婦產(chǎn)科護(hù)理組為患者行穴位貼敷、灸療等中醫(yī)治療，患者腹脹癥狀明顯減輕。第二天，在原來(lái)治療的基礎(chǔ)上增加了中藥灌腸，患者肛門(mén)墜脹、腹痛、腹脹均明顯減輕。治療三天后，患者癥狀幾乎消失。七天后，患者癥狀完全消失。

這就是市中醫(yī)院創(chuàng)新中醫(yī)護(hù)理服務(wù)模式的一個(gè)縮影。市中醫(yī)院在實(shí)施“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐中，注重發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮護(hù)理三級(jí)管理體系的指揮系統(tǒng)作用，病區(qū)中醫(yī)護(hù)理措施落實(shí)率達(dá)100%。目前，全院共開(kāi)展中醫(yī)護(hù)理項(xiàng)目30多項(xiàng)，涵蓋中藥涂擦、穴位貼敷、拔罐、刮痧、微針針刺、艾灸、穴位注射等。臨床發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用中醫(yī)護(hù)理特色技術(shù)療效顯著，深受患者歡迎。

記者了解發(fā)現(xiàn)，護(hù)理部的創(chuàng)新服務(wù)形式多樣。就以2020年來(lái)說(shuō)，通過(guò)錄制健康教育視頻、組織中醫(yī)護(hù)理科普比賽、制作全景VR等多種方式，幫助患者更方便地了解醫(yī)院環(huán)境設(shè)施，讓患者更加安心，助力患者盡快康復(fù)。

近年來(lái)，市中醫(yī)院從拓展中醫(yī)藥服務(wù)入手，全面提升護(hù)士健康教育能力，有效帶動(dòng)整體技術(shù)的提升。據(jù)了解，該院已舉行多次突發(fā)事件、棘手問(wèn)題的預(yù)演活動(dòng)，護(hù)理人員的應(yīng)急應(yīng)變能力大幅提高。

精細(xì)服務(wù)中詮釋溫情

“大爺您哪里不舒服？想要去什么科室？”在市中醫(yī)院的電梯里、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、大廳里，甚至在衛(wèi)生間，幾乎每時(shí)每刻都能聽(tīng)到醫(yī)護(hù)人員溫暖的問(wèn)詢。在醫(yī)院逗留一陣，你還能看到醫(yī)護(hù)人員幫患者推輪椅、幫患者取藥、為患者指路、幫患者帶孩子、幫老人打車……細(xì)微行為溫暖著每一位患者的心。

這些簡(jiǎn)單的言語(yǔ)和溫暖的舉動(dòng)，已成了市中醫(yī)院每一位醫(yī)務(wù)工作者的習(xí)慣。

“兩年多來(lái)，我母親在這里多次住院，護(hù)士照顧得很好。母親基礎(chǔ)疾病多，年齡大，一刻也不能離人，護(hù)士不僅幫忙照看老人，有時(shí)夜間看到我照顧老人累了，他們自己幫老人翻身、蓋被子。”一位患者家屬說(shuō)。

日常工作中，市中醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員用實(shí)際行動(dòng)踐行人性化服務(wù)。為了提醒老人各種注意事項(xiàng)，護(hù)士自制提示卡片；利用業(yè)余時(shí)間，護(hù)士自行錄制視頻，向患者普及養(yǎng)生知識(shí)和鍛煉方法；在護(hù)士站設(shè)置了便民箱，針線盒、老花鏡、近視鏡、糖果、創(chuàng)可貼等一應(yīng)俱全；配置超市手推車，方便患者出院的時(shí)候搬運(yùn)物品；提供助行器和輪椅，給行動(dòng)不便的患者使用；護(hù)士站常備手機(jī)萬(wàn)能充電器；為失眠患者提供眼罩、耳塞；為無(wú)陪護(hù)患者提供“輸液提醒器”……

“患者的事無(wú)小事，把每一位患者的事當(dāng)作自己家人的事來(lái)做，相信就能有令人滿意的效果?！毙酗L(fēng)辦負(fù)責(zé)人張華說(shuō)，2020年以來(lái)，通過(guò)提升護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)儀式，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，患者的滿意度有了大幅提升。 

著力提升護(hù)理形象

“面帶微笑自我介紹，保證首次效應(yīng)得到很好的印象；盡可能起立迎接病人；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，鼓勵(lì)患者主動(dòng)表達(dá)；接到出院醫(yī)囑，做好健康指導(dǎo)，送患者到樓梯口……”這是威海市中醫(yī)院《護(hù)患溝通規(guī)范（2020版）》里的內(nèi)容。端莊的儀表、溫馨的笑容、妥帖的舉止——這是市中醫(yī)院護(hù)理人員留給患者和家屬的第一印象，也是《護(hù)患溝通規(guī)范（2020版）》的要點(diǎn)之一?！皟x表笑容和職業(yè)素養(yǎng)，是護(hù)士給患者的第一印象。這一點(diǎn)做得好的話，護(hù)患關(guān)系就有了良好的開(kāi)端和基礎(chǔ)?！弊o(hù)理部副主任于紅說(shuō)。

近年來(lái)，市中醫(yī)院積極編制、調(diào)整《護(hù)患溝通規(guī)范》，使方案切合醫(yī)院實(shí)際，更加實(shí)用于臨床工作，也讓護(hù)患溝通有章可循，贏得患者和家屬的一致“點(diǎn)贊”。

此外，醫(yī)院把護(hù)士的學(xué)習(xí)建設(shè)納入到了護(hù)理管理的相關(guān)制度之中，培養(yǎng)護(hù)士綜合素質(zhì)，努力打造專科護(hù)理。“5年以上護(hù)士進(jìn)行專病、專技劃分，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，做到術(shù)業(yè)有專攻；每人每年至少讀6本書(shū)，定期組織讀書(shū)沙龍、誦經(jīng)典活動(dòng)；針對(duì)化妝技巧和服飾色彩搭配組織全院培訓(xùn)；新入職護(hù)士上崗前需要經(jīng)過(guò)形象禮儀小組專項(xiàng)培訓(xùn)、考核?！弊o(hù)理部主任劉永芳介紹，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的繼續(xù)教育活動(dòng)，提升護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)、人文素質(zhì)、審美能力、溝通能力，在不斷總結(jié)中提高護(hù)理服務(wù)水平。

“優(yōu)化流程無(wú)止境，創(chuàng)新服務(wù)無(wú)終點(diǎn)。今后，醫(yī)院還將根據(jù)群眾需求，陸續(xù)推出更多便民服務(wù)措施，目的是解決患者群眾看病難、排隊(duì)煩、等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。如何讓患者少跑路、少排隊(duì)，讓患者在醫(yī)院的‘最多跑一次’體驗(yàn)最大化，我們一直用心在思考，也一直用心在行動(dòng)?！闭勂疳t(yī)院未來(lái)的發(fā)展，市中醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人方向明確、信心滿滿。